Klachten kunnen beter worden voorkomen dan opgelost. Dat is ons motto. Wij willen ons tot het uiterste inspannen om onze cliënten tevreden te maken en te houden. Daarvoor reken wij op jou als medewerker! Klanttevredenheid staat hoog bij ons in het vaandel. Ondanks onze inspanningen kan er toch een klacht ontstaan. Met deze procedure geven wij aan welke weg er dan bewandeld moet worden.
1. Op welke wijze kan een klacht worden ingediend?
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
Klachten die mondeling worden ingediend, worden door de medewerker die de klager te woord staat op schrift gesteld en, indien mogelijk na ondertekening door de klager, doorgeleid naar de verantwoordelijke.
2. Wie is verantwoordelijke voor de klacht?
De voorzitter van de vereniging is verantwoordelijk voor de klacht.
3. Ontvangstbevestiging klacht
4. Klachtbehandeling
5. Informatie opvragen
Indien voor het afwikkelen van een klacht nadere informatie op moet worden gevraagd bij klager, wordt klager daar schriftelijk om verzocht. In het verzoekschrift moet worden aangegeven hoe lang de klager de tijd heeft om de informatie te verstrekken en dat de termijn genoemd in artikel 4 sub e van deze procedure wordt verlengd met de termijn voor beantwoording, of met de termijn waarbinnen de verzochte informatie wordt ontvangen.
6. Registratie van klachten
De verantwoordelijke draagt er zorg voor dat iedere schriftelijke klacht wordt geregistreerd. In de registratie worden opgenomen:
• naam en adres van de indiener van de klacht
• de dagtekening
• een omschrijving van de klacht
Verder worden gegevens opgenomen over de wijze van indiening en van behandeling en
afhandeling van de klacht, over de doorlooptijd, en – indien van toepassing – over het oordeel van de verantwoordelijke en over eventueel genomen maatregelen naar aanleiding van de klacht. De gegevens blijven minimaal 1 jaar bewaard.
7. Analyse van de klacht
We willen als organisatie leren van de ontvangen klachten. Na het afronden van de klacht analyseert de verantwoordelijke de oorzaak van de klacht en neemt (indien redelijkerwijs mogelijk) weg. Vragen als: ‘Hoe heeft dit kunnen gebeuren?’ en ‘Hoe kan het in de toekomst worden voorkomen?’ staan centraal. Tenslotte wordt geanalyseerd of de achterliggende oorzaak effect heeft op andere onderdelen binnen onze organisatie en indien mogelijk worden de risico’s weggenomen of beperkt. Na de analyse wordt een terugkoppeling gegeven aan de interne betrokkenen. De focus ligt op het voorkomen van herhaling.
Vastgesteld in de bestuursvergadering van 24 september 2013
De voorzitter, de secretaris,
E.Kuiper J. Pap
De Varenhof
Varenlaan 25
3852 CP Ermelo
Openingstijden:
Op werkdagen van 9.00 tot 12.00 uur.
Tijdens de openingstijden bent u welkom voor vrijblijvend advies of informatie.
